希爾頓總經理分享職場趨勢 提升學生就業競爭力

觀光系於2025年3月12日結合系週會活動，舉辦系所職涯增能計畫演講，邀請本系優秀系友、新板希爾頓飯店總經理胡愛偉學姊蒞臨本校國際會議廳，為未來將投身觀光產業的學弟妹們剖析職場趨勢，協助生涯規劃與就業市場分析，提升學生的職場競爭力。

胡愛偉總經理分享希爾頓酒店「藍色能量服務心態」，強調一致且高品質的顧客服務，並介紹「HEART 模型」，以提升住客滿意度。「HEART」代表傾聽（Hear）、同理（Empathize）、道歉（Apologize）、解決（Resolve）及感謝（Thank），提供團隊成員明確的服務行為指導，例如使用賓客姓名、保持眼神交流、積極溝通等。此外，他也說明「及時彌補」（Make It Right）的重要性，透過即時回應賓客需求來建立信任與提升服務品質。

講座內容著重培養學生對業界需求的認識，包括肢體語言、語調、積極傾聽與如何應對顧客需求，並強調企業管理層的支持、授權機制及標準化處理方案，確保服務品質的一致性。透過角色扮演與案例分享，學生能學習如何在不同情境下靈活應用 HEART 模型，應對顧客問題並提升服務表現。

本次講座不僅讓學生更了解觀光產業對人才的期待，也幫助他們在畢業前做好充分準備，提升就業競爭力，為未來職涯發展奠定堅實基礎。